Empresa liderada por João Paulo Ribeiro rompe com o modelo tradicional de call center e apresenta um ecossistema orientado por comunidade, tecnologia e impacto social em um setor de US$ 45,8 bilhões
Um dos maiores setores de serviços do país, responsável por movimentar US$ 45,8 bilhões por ano e empregar cerca de 1,4 milhão de pessoas, começa a passar por uma ruptura estrutural. Marcado por altos índices de turnover, absenteísmo e baixa satisfação de consumidores e trabalhadores, o modelo tradicional de call center dá sinais de esgotamento.
Foi nesse contexto que a ON lançou a Community Force, nova categoria de serviços de atendimento no Brasil. O evento de inauguração foi realizado em São Paulo, no dia 4 de março, no Hotel Rosewood, no complexo Cidade Matarazzo, reunindo convidados, parceiros e executivos para apresentar ao mercado a proposta da empresa.
No total, a companhia investiu mais de R$ 20 milhões no desenvolvimento da plataforma tecnológica para criar um ecossistema que integra pessoas, marcas e inteligência artificial em um modelo de atendimento sob demanda, orientado pela força da comunidade. A proposta é deixar para trás estruturas rígidas, posições fixas e contratos engessados, substituindo esse formato por uma lógica mais flexível, humana e eficiente.
A empresa é liderada pelo fundador e CEO João Paulo Ribeiro, que possui mais de 20 anos de atuação no setor de atendimento e experiência internacional. A criação da ON é resultado de estudos realizados em mercados como Filipinas, Índia, China e Estados Unidos, países que o executivo visitou para entender como funcionam algumas das maiores operações globais de atendimento e os desafios semelhantes aos enfrentados no Brasil.
“O call center tradicional foi desenhado para reduzir custos, não para cuidar das pessoas. Quando o colaborador está sobrecarregado e infeliz, o atendimento falha. A Community Force nasce para colocar o ser humano no centro da operação”, afirma Ribeiro.
Na prática, a ON propõe um novo modelo de atendimento, que abandona a lógica tradicional e inaugura um conceito repensado. Os profissionais, chamados de membros, atuam como autônomos, conectados a comunidades de marcas com as quais têm afinidade. A operação é 100% digital e apoiada por inteligência artificial, que auxilia no roteamento, no suporte ao atendimento e na análise de dados.
Os membros ganham por atendimento e são avaliados por inteligência artificial e pelo consumidor. A dinâmica gera recompensas que podem ser convertidas em produtos ou resgatadas em valor, com ganhos potencialmente superiores aos praticados em estruturas tradicionais de call center. “Criamos um modelo em que a pessoa se sente acolhida, respeitada e motivada. Isso não é discurso social, é estratégia de negócio”, diz o executivo.
Para as empresas, a Community Force representa uma mudança estrutural na forma de contratar atendimento. Ao pagar apenas pelo uso efetivo da plataforma, as marcas eliminam custos associados à ociosidade, absenteísmo, turnover e manutenção de estruturas físicas. A ON estima uma redução média de 30% a 40% nos custos, além de maior elasticidade para lidar com picos de sazonalidade.
O cliente final passa a acessar um atendimento multicanal, por voz, chat ou redes sociais, sem filas, URA ou repetição de informações. A inteligência artificial atua como copiloto do atendimento humano, enquanto a afinidade entre membros e marcas amplia a empatia e a possibilidade de resolução no primeiro contato.
A estrutura é respaldada por um conselho consultivo formado por executivos e empreendedores de referência no mercado, como Antônio Napole, Rogério Melzi, Felipe Hatab, Renato Mendes e Bernardo Carneiro. A governança e o modelo jurídico também passaram por validação de ex-ministros do Tribunal Superior do Trabalho, desembargadores e ex-presidentes da OAB, segundo a empresa.
Outro pilar central é o impacto social. A plataforma foi desenhada para promover inclusão social e digital em escala nacional, incorporando profissionais acima de 50 anos, mães com filhos pequenos, pessoas com deficiência, moradores de cidades menores e perfis que tradicionalmente enfrentam barreiras no mercado formal. O modelo remoto também contribui para a redução do impacto ambiental. “Cada interação na ON é uma ponte entre propósito e progresso. Estamos falando de geração de renda, requalificação via IA e liberdade financeira”, afirma o fundador.
Marcas tradicionais conhecidas do grande público já utilizam ou testam o modelo da ON, sinalizando a adesão inicial do mercado ao novo conceito. Segundo a empresa, o objetivo não é substituir imediatamente os canais tradicionais, mas criar uma alternativa mais eficiente e alinhada às novas expectativas de consumidores e profissionais.
“O atendimento deixa de ser apenas uma operação e passa a ser um ativo estratégico. A Community Force não é uma tendência, é o próximo estágio desse mercado”, conclui Ribeiro.
Sobre João Paulo Ribeiro
João Paulo Ribeiro é bacharel em Direito e possui três MBAs em sua formação: Administração e Gestão de Negócios (FIA), Módulo de Negócios Internacionais (Stanford University) e o Program de formação de CEO’s da Fundação Getulio Vargas (FGV). Especialista em CX , liderança e cultura organizacional centrada no cliente, é referência na transformação da experiência de atendimento no Brasil. Escritor e palestrante, é reconhecido pelo mercado como um grande visionário no mercado Brasileiro.
João começou sua carreira ainda muito jovem, atuando no surgimento das primeiras centrais de relacionamento no Brasil. Essa vivência direta com o cliente tornou-se a base para a metodologia que desenvolveu e aplica hoje em empresas de diferentes portes e segmentos. É CEO do Grupo Inove, com atuação nacional e internacional, e também idealizador do Instituto Respirar, iniciativa voltada ao acolhimento estratégico de empresários em momentos de recomeço, sucessão ou reestruturação, oferecendo suporte prático e emocional para lideranças em transição.
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