Encantar começa dentro de casa. Alexandre Slivnik ensina como reconhecer o "cliente interno" para conquistar o público externo
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| Alexandre Slivnik |
O “Dia do Cliente”, celebrado em 15 de setembro, é também um momento de valorizar os colaboradores. Pesquisas da Fundação Getulio Vargas (FGV) e da Gallup apontam que o reconhecimento interno pode reduzir em até 35% a rotatividade e aumentar em 24% a rentabilidade. “Não existe encantamento externo sem o interno. O ciclo virtuoso da fidelização começa dentro de casa”, pontua o vice-presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) e diretor executivo do IBEX, em Orlando, Alexandre Slivnik.
De acordo com o executivo, o colaborador deve ser visto como o primeiro cliente, pois é ele quem leva a experiência da empresa para o consumidor final. “Se a equipe não estiver motivada, valorizada e conectada a um propósito, dificilmente conseguirá encantar o público externo”.
Transformar o “Dia do Cliente” em uma celebração interna também é uma oportunidade estratégica. “Reconhecer os colaboradores como parte essencial da jornada de encantamento faz diferença. Um simples gesto de agradecimento, um café da manhã especial ou mensagens personalizadas da liderança já reforçam o sentimento de pertencimento. Quando o profissional percebe que é valorizado, ele se torna um verdadeiro embaixador da marca”, observa Slivnik.
Cultura e liderança
Pesquisa da Association for Talent Development (ATD) mostra que programas de treinamento estruturados podem elevar em até 218% a produtividade das equipes. Na visão do especialista, companhias que aplicam metodologias estruturadas, como a “Estratégia da Magia”, inspirada em práticas de excelência no atendimento desenvolvidas por empresas como a Disney, conseguem alinhar propósito, cultura e liderança para criar experiências memoráveis.
Para o especialista, o “Dia do Cliente” deve ser um marco para fortalecer a cultura organizacional. “O gestor do século XXI não pode enxergar o cliente apenas do lado de fora da empresa. O colaborador é o primeiro elo dessa cadeia. Encantá-lo é a estratégia mais inteligente para garantir resultados sustentáveis”, conclui.
Como celebrar o “Dia do Cliente” dentro e fora da empresa
Para os colaboradores (clientes internos):
- Criar uma campanha de reconhecimento, destacando publicamente atitudes positivas do time.
- Promover rituais de agradecimento, como um café especial ou mensagem personalizada da liderança.
- Realizar dinâmicas de integração que reforcem os valores da empresa.
- Oferecer pequenos gestos simbólicos, como kits personalizados ou cartas de agradecimento.
Para os clientes externos (no dia a dia):
- Escuta ativa: ouvir mais do que falar e compreender o que está por trás da demanda.
- Antecipação de necessidades: oferecer soluções antes que o cliente precise pedir.
- Personalização: lembrar preferências e tratar cada interação como única.
- Feedback constante: usar as opiniões do cliente como base para melhorias reais.
- Detalhes que encantam: desde uma saudação pelo nome até uma lembrança inesperada.
Sobre Alexandre Slivnik
Alexandre Slivnik o único brasileiro a dar a volta ao mundo em um avião privado da Disney para conhecer os bastidores de todos os parques da empresa no mundo, juntamente com seus maiores executivos. É reconhecido oficialmente pelo governo norte americano como um profissional com habilidades extraordinárias na área de palestras e treinamentos (EB1).
Autor de diversos livros, entre eles do best-seller O Poder da Atitude. Diretor executivo do IBEX – Institute for Business Excellence, sediado em Orlando / FL (EUA). Vice-Presidente da ABTD - Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento. Professor convidado do MBA de Gestão Empresarial da FIA / USP.
Palestrante com mais de 20 anos de experiência na área de RH e Treinamento. Atualmente um dos maiores especialistas em Encantamento de Clientes no Brasil. Palestrante Internacional com palestras feitas nos EUA, EUROPA, ÁFRICA e ÁSIA, tendo feito especialização na Universidade de Harvard (Graduate School of Education - Boston / EUA).